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| 南航航班不正常服务室郭凯。时报记者 黄亦民 摄 |
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时报讯（记者 凌慧珊 实习生 熊栩帆 傅嘉莉 通讯员 李洁） 在广州新白云机场，有一群被戏称为旅客“出气筒”的特殊工作人员：他们为延误航班的旅客安排食宿，排解他们的不安情绪”；他们被旅客用各种不文明言语攻击谩骂，甚至被旅客劈头劈脸地泼饭泼水……他们就是南航航班不正常服务室的19名身强力壮的小伙子。郭凯，就是其中的一员。记者日前与郭凯一起工作，体验了他们的辛苦和忙碌。
一年被泼饭数十次
1月27日下午3时，湖南长沙机场因大雪关闭，白云机场飞往长沙的航班全线取消。这时候，郭凯正忙着安抚长沙航班旅客的情绪，为他们安排食宿。在记者采访的一个半小时内，他的手机响起不下二十次，采访时常因他要处理旅客意见而中断。因为节前航班大面积延误，郭凯已经连续工作了26小时，他的眼睛中已经布满血丝，声音也变得嘶哑。
春运以来，南航航班不正常服务室的19名身强力壮的小伙子全部停休上岗连轴转，平均每天上岗时间均超过24小时。何谓航班不正常服务室？郭凯解释说，即是飞机因故延误或取消时，机务人员专职负责信息发布和传递、旅客调解和安置、部门调度和沟通等工作的应急工作小组。
航班一旦延误或取消，对旅客会造成各种各样的影响，旅客情绪不好是容易理解的事情。有时候，激动的旅客会将派发的盒饭和饮料作为武器，劈头劈脸地往工作人员泼去。
“我们派饭盒和饮料给旅客们的时候，他们有的人往往不会接受，然后拿到饭盒和矿泉水后便向我们扔来。”一年下来，郭凯被泼饭数十次。
更有甚者，会对他们拳打脚踢。“不过，打人的旅客毕竟只是少数，大部分的旅客都能理解我们的工作，最多都是扇一下耳光这样子，我们也不会太上心。”郭凯说。
抽烟大声说话来减压
由于多次遭受顾客误解，航班不正常处理小组的机务人员的心理承受能力可说相当强。他们又是通过什么方法减压的呢？
郭凯无奈地说：“想吃这口饭，肯定得受这口气，就算不满也不能在旅客面前把情绪表露出来。”他介绍说，同事们都会有不同的减压和发泄方法：“有的人会点起根烟大口地吸，有的人会静静地出去走一走，也有的人会回到办公室大声地叫一下并和同事说，如果是女工作人员还有的会回来大哭。”
得到旅客认同最有成就感
郭凯2004年来到南方航空公司的航班不正常处理小组，三年多的工作经历，让他感受良多。对于他来说，最有成就感的是得到旅客的认同。
2004年4月，他刚到任不久，有一天广州降暴雨，全部航班被迫停飞。由于机场周边酒店已经住满旅客，郭凯不得不将旅客安排到清远住宿。大巴车载着旅客途经一条隧道时，发现积水较深，郭凯便和同事下车亲自测量积水的深浅，最后将所有旅客安全送到酒店。
“旅客那天晚上看见我们弄得满身都是泥，就给予了我们比较肯定的意见，我感觉十分满足，一直记到了现在。”郭凯说。
劝服粗蛮旅客最具挑战
有着近十年与延误航班旅客打交道的荣科长告诉记者，其实大部分旅客都是很配合的，带头闹事的往往是一两个旅客。“要迅速找到对方的弊端，控制住制造事端的人，整个局势就很容易控制了。”
有一次某贵阳航班因飞机故障延误，飞机修理以后，一个20多人的旅游团死活不肯上飞机，该团导游带头要求赔偿。“我们抓住了旅游团行程安排紧凑的特点，对旅客说，如果耽误了几小时，很多景点无法安排，导游只好作罢乖乖乘机。”
航班不正常服务室人员要求
力壮如牛，一个人顶三个人用。
“给旅客发餐，每天都要搬送数千个盒饭给旅客派发，有时候做解释工作一站就是两个小时。”
性格开朗，容易与人沟通。心理承受能力强。
经常要处理飞机晚点、旅客投诉等问题，遇到脾气暴躁或者不讲理的旅客要做到打不还手、骂不还口，就算不满也不能在旅客面前把情绪表露出来。
